Le 15 septembre 2022, à 7 h 55 (heure de l’Est), Zscaler Digital Experience (ZDX) a constaté une baisse substantielle et inattendue du score ZDX pour les services Zoom à travers le monde. Après une analyse plus approfondie, nous avons remarqué des erreurs 502 de code de réponse HTTP mettant en évidence une interruption de Zoom, la carte thermique ZDX détaillant clairement l’impact à l’échelle mondiale.

Avec ZDX, les clients peuvent identifier les problèmes de service et les isoler rapidement. Les équipes informatiques peuvent ainsi déterminer avec assurance la cause profonde d’un problème. De cette façon, toutes les demandes réactives d’assistance ouvertes auraient déjà été résolues, ce qui n’aurait donc aucune d’incidence sur le délai moyen de résolution (MTTR) et le délai de première réponse (MTTD).

Tableau de bord de Zscaler Digital Experience affichant les problèmes mondiaux de Zoom

Le score ZDX met en évidence l’interruption de Zoom

Un score ZDX représente tous les utilisateurs d’une entreprise, toutes applications, tous lieux et toutes villes confondus. Vous pouvez afficher le score sur le tableau de bord du portail d’administration ZDX. Le score s’ajustera en fonction de la période et des filtres sélectionnés dans les tableaux de bord Le score ZDX est basé sur une échelle de 1 (le plus bas) à 100 (le plus élevé), la valeur la plus basse indiquant une mauvaise expérience utilisateur.

Une analyse plus approfondie montre que le score ZDX pour les analyses Zoom a chuté jusqu’à ZÉRO pendant l’interruption qui a duré 35 minutes selon ZDX. Depuis ZDX, les équipes du service d’assistance peuvent facilement voir que la dégradation du service ne se limite pas à un seul emplacement ou à un seul utilisateur et commencer à analyser rapidement la cause profonde.

Score ZDX indiquant les temps de dégradation et de récupération dans Zoom

Dans le tableau de bord ZDX, vous verrez également les métriques de l’analyse Web qui met en évidence l’impact sur l’accès à Zoom sur une ligne temporelle avec des temps de réponse. Dans ce cas, le serveur n’a pas répondu avec des erreurs 502. Une erreur 502 signifie qu’un serveur a reçu une réponse non valide d’un autre serveur alors qu’il agissait en tant que passerelle ou proxy.

Métriques de l’analyse Web ZDX indiquant des erreurs 502

ZDX peut rapidement identifier la cause première des problèmes d’expérience utilisateur grâce à sa nouvelle capacité d’analyse des causes profondes optimisée par l’IA. Cela évite aux équipes informatiques de devoir passer au crible des données fragmentées et de devoir résoudre des problèmes, ce qui accélère la résolution des problèmes et permet aux employés de rester productifs.

Analyse des causes profondes réalisée par ZDX et optimisée par l’IA

D’un simple clic dans le tableau de bord ZDX, vous pouvez analyser un score faible et ZDX vous fournira un aperçu des problèmes potentiels. Comme vous pouvez le voir dans la panne de Zoom, ZDX met en évidence le facteur en tant que « faible score d’application » et la raison en tant que « mauvaises performances détectées pour l’application zscaler.zoom.us à l’échelle mondiale, probablement en raison d’une interruption de l’application ».

L’analyse des causes profondes réalisée par ZDX et optimisée par l’IA indique la raison de l’interruption

À chaque interruption d’une application, de nombreuses équipes informatiques recherchent la cause profonde dans le réseau. Cependant, comme vous pouvez le voir ci-dessus, l’analyse des causes profondes réalisée par ZDX et optimisée par l’IA a déjà vérifié que le transport réseau n’était pas en cause et que le problème se situait en fait au niveau de l’application. Vous pouvez le vérifier en examinant les métriques CloudPath de l’utilisateur vers la destination.

ZDX CloudPath montrant l’utilisateur final vers la destination

Comme nous nous rendons compte que plusieurs utilisateurs et zones géographiques sont impactés, il est toujours bon de vérifier si le problème ne vient pas du fournisseur d’accès à Internet (FAI). ZDX Global ISP Insights est un site convivial qui affiche les pannes des FAI sur une carte mondiale. Dans ce cas, vous pouvez voir qu’il y a un problème de FAI au niveau mondial.

ZDX Global ISP Insights

Selon la page d’état de Zoom, la panne a été signalée à 8 h 17 (heure du Pacifique), et sur la base des données ZDX ci-dessus, les utilisateurs ont constaté un impact à partir de 7 h 55 (heure du Pacifique). Cependant, les services Zoom ont commencé à se rétablir assez rapidement, à 8 h 25 (heure du Pacifique) et Zoom a signalé que le problème a été résolu à 8 h 49 (heure du Pacifique)

Cela a été possible grâce à ZDX, qui a fourni des informations granulaires sur l’expérience utilisateur sans avoir à s’appuyer sur les tableaux de bord des services SaaS. Cette capacité aide les équipes du service d’assistance à réduire l’ampleur et la durée des interruptions.

Source : Zoom

Zscaler Digital Experience a détecté avec succès une interruption de Zoom ainsi que sa cause profonde, donnant à nos clients l’assurance qu’il ne s’agissait pas d’un emplacement unique, de leurs réseaux ni de leurs appareils, évitant ainsi un impact critique sur leurs activités.

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Ce n’est pas toujours l’application qui est à l’origine d’une interruption. Nous vous invitons à participer à ce webinaire « Comprendre la cause profonde des problèmes courants liés à votre appel Zoom » pour en savoir plus.