Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience digitale ?

Comment fonctionne la surveillance de l’expérience digitale ?

Les solutions de DEM procurent aux administrateurs informatiques un tableau de bord sur lequel ils peuvent visualiser les données et les mesures de performances concernant la santé et l’efficacité de leurs environnements. Les outils de DEM permettent de surveiller les applications Web, les API et les applications mobiles, et aident les entreprises à améliorer la gestion de l’expérience tout au long du parcours de l’utilisateur et du client.

Pourquoi la surveillance de l’expérience digitale est-elle importante ?

La surveillance de l’expérience digitale fournit une vue détaillée de l’expérience de l’utilisateur final, en surveillant de manière proactive les performances et en identifiant les problèmes sur le réseau local, sur l’appareil de l’utilisateur final, avec votre fournisseur d’accès à Internet ou dans votre data center ou vos applications SaaS (Microsoft 365, Google Workspace, etc.). Parmi les fonctions des outils de DEM, citons les éléments suivants :

• Surveillance active et passive, analyse comparative et mesure des expériences digitales pour chaque utilisateur final de votre entreprise
• Surveillance des applications SaaS, cloud et privées utilisant les protocoles HTTP, ICMP ou UDP et s’exécutant sur les appareils des utilisateurs finaux
• Collecte d’informations en temps réel sur l’état des appareils de l’utilisateur final (pourcentage d’utilisation du processeur, utilisation de la mémoire, entrées/sorties réseau, entrées/sorties disque, intensité du signal Wi-Fi, etc.)
• Visualisation du chemin d’accès au réseau, saut par saut, du terminal à l’application
• Dépannage à distance destiné à isoler et à résoudre les problèmes informatiques de l’utilisateur final

Surveillance de l’expérience digitale vs. surveillance du réseau

Les outils de surveillance de performances du réseau existent depuis que les réseaux eux-mêmes existent. Ils convenaient parfaitement lorsque vous possédiez et contrôliez tout, des terminaux au réseau en passant par les applications fonctionnant sur votre propre matériel sur site au sein de votre data center.

À l’époque, les outils qui s’appuyaient sur SNMP, NetFlow, les PCAP basés sur le réseau ou les marquages DSCP étaient suffisants pour obtenir des performances réseau prévisibles et résoudre tout problème de performances. Mais ces outils de surveillance centrés sur le domaine n’offrent pas de visibilité sur tous les problèmes pouvant avoir un impact sur l’expérience de l’utilisateur final, en particulier lorsque le personnel hybride actuel se déplace sur et en dehors du réseau, et que de plus en plus d’applications et de services migrent vers le cloud.

Par conséquent, la plupart des problèmes se révèlent par le biais des rapports du service d’assistance des utilisateurs, ce qui est loin du scénario optimal qui consiste à les détecter et à y remédier avant que les utilisateurs ne s’en aperçoivent.

Types d’outils de surveillance de l’expérience digitale

Différents outils de DEM jouent des rôles distincts dans l’amélioration de l’observabilité pour l’informatique, notamment :

• La surveillance des performances des applications (APM) détecte et analyse les problèmes de performances des applications logicielles.
• La surveillance de l’utilisateur réel (RUM) recueille des données sur les interactions de l’utilisateur avec un site Web ou une application cloud.
• La surveillance de l’expérience de l’utilisateur final surveille et évalue le point de vue des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec les services informatiques.
• La surveillance synthétique (aussi appelée surveillance des transactions synthétiques) se base sur un trafic utilisateur simulé pour tester l’expérience sur un site Web, une appli, etc.
• La surveillance du DevOps comprend des contrôles de santé et un suivi des performances tout au long du cycle de vie du DevOps afin de contribuer à un meilleur développement des logiciels.

Toutes ces formes de surveillance permettent aux équipes informatiques d’exécuter des diagnostics, d’analyser les causes profondes et de résoudre les problèmes de performances en backend afin de réduire les délais de correction et les temps de réponse, et au final d’améliorer les résultats de l’entreprise.

Avantages de la surveillance de l’expérience digitale

La surveillance de l’expérience digitale a beaucoup à offrir à toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. Examinons quelques-uns des principaux avantages pour l’entreprise :

• Amélioration de l’agilité et de la collaboration : la DEM apporte une plus grande visibilité afin d’aider les équipes d’exploitation des postes de travail, de la sécurité, du réseau et du service d’assistance à fournir de meilleures expériences utilisateur associées à un triage et à une résolution plus efficaces, conformément aux initiatives de transformation digitale actuelles.
• Amélioration de la productivité : pour renforcer la productivité des utilisateurs, il est essentiel de voir et de comprendre à la fois leur comportement et leur parcours. Le déploiement des outils de surveillance de l’expérience appropriés parallèlement à une stratégie DEM efficace vous aidera à réduire les pannes et les interruptions.
• Réduction de la complexité et des coûts : en permettant aux professionnels de l’informatique de surveiller les expériences digitales sur un unique écran, vous réduisez la dépendance à l’égard de solutions de surveillance ponctuelle complexes et coûteuses qui ne servent qu’à créer de la confusion.
• Simplicité opérationnelle : une plus grande visibilité sur l’ensemble de l’écosystème simplifie les opérations informatiques. Grâce à une technologie DEM efficace, les problèmes peuvent être résolus beaucoup plus rapidement et votre équipe ITOps peut se consacrer à des tâches plus productives.
• Amélioration de la satisfaction client : les solutions de DEM ne sont pas uniquement conçues pour surveiller votre réseau et vos utilisateurs finaux, elles peuvent également être déployées pour garantir une expérience client de qualité. En comprenant la comment vos clients perçoivent votre site web, vous bénéficiez d’une longueur d’avance sur vos concurrents.

Les défis posés par la surveillance de l’expérience digitale

De nombreuses solutions courantes de surveillance de l’expérience digitale se présentent sous la forme de produits cloisonnés ce qui signifie qu’elles sont susceptibles de :

• Laisser des zones d’ombre attribuables à la disparité des rapports, au manque d’intégration, etc.
• Obliger votre équipe à établir manuellement des corrélations entre plusieurs solutions ponctuelles
• Requérir une maintenance fastidieuse en raison de la présence de nombreux agents
• Provoquer une lassitude à l’égard des alertes et ne pas offrir d’informations exploitables
• Manquer de spécificité et de fonctionnalité dans le cloud

Pour combler cette lacune, un certain nombre de fournisseurs proposent désormais des solutions DEM « unifiées » prétendument conçues pour le cloud. Cependant, nombre de ces solutions ne sont que des assemblages de produits ponctuels virtualisés et, bien qu’elles ne vous donnent pas de nouveau matériel à gérer, elles ajoutent néanmoins de la complexité et des coûts sous la forme de multiples abonnements, d’une gestion de l’intégration, etc.

Les produits de nombreux fournisseurs de DEM n’ont pas été conçus pour le cloud et ne conviennent donc qu’à des cas d’utilisation sur site. Pour commencer dès aujourd’hui à améliorer l’expérience utilisateur de votre personnel moderne, et pour le faire de manière efficace, abordable et sans modifier votre environnement en place, vous avez besoin d’une plateforme cloud native éprouvée et entièrement intégrée.

La solution de surveillance de l’expérience digitale de Zscaler

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) est un service de surveillance de l’expérience digitale fourni par le cloud, intégré au Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX mesure l’expérience de chaque utilisateur, sur n’importe quel appareil, sans qu’il soit nécessaire de déployer plusieurs produits. Grâce à sa vue unifiée sur l’appareil de l’utilisateur final, le chemin réseau et les problèmes d’application, vous pouvez rapidement identifier les problèmes et y remédier, et reprendre la mise en œuvre de vos activités numériques.

Avec ZDX, vous pouvez :

• Bénéficier d’une visibilité inégalée sur l’expérience de l’utilisateur final : obtenez une visibilité de bout en bout, depuis les appareils des utilisateurs, sur plusieurs réseaux, jusqu’à leurs applications et services, même ceux que vous ne contrôlez pas.
• Détecter les problèmes avant que les utilisateurs ne soient affectés : mettez en évidence la latence du réseau, les problèmes liés à l’appareil de l’utilisateur ou les problèmes de performances de l’application, ainsi que leurs causes profondes.
• Regrouper la surveillance de votre expérience digitale : tout est regroupé dans une vue centralisée qui rassemble et met en corrélation les mesures de performances des appareils, des réseaux et des applications des utilisateurs.
• Veiller à ce que les applications et les réseaux soient sains : surveillez la disponibilité et les performances du data center, du cloud et du SaaS afin de garantir un service sans interruption à vos utilisateurs.

En conjonction avec Zscaler Client Connector, ZDX s’appuie sur Zero Trust Exchange, la plus grande plateforme de sécurité inline au monde conçue pour le cloud, afin d’optimiser la surveillance. ZDX peut être mis en place en quelques heures, sans qu’il soit nécessaire de déployer du matériel supplémentaire.