Comment la National Australia Bank a adopté le travail à distance

La nécessité de nous moderniser, qui approche à grands pas

Avec plus de neuf millions de clients, la Banque Nationale d'Australie (NAB) est la plus grande banque d'affaires d'Australie, sans parler d'être une institution vieille de 160 ans et une icône nationale.

Comme la plupart des banques, le NAB s'est adapté aux nouvelles façons de faire les affaires. "L'argent liquide est de moins en moins utile pour la société actuelle", explique Steve Day, Cadre pour la technologie d'entreprise à NAB. "Les transactions étaient auparavant effectuées au sien d'une filiale, mais maintenant les gens s'attendent à une expérience de type Google ou Amazon lorsqu'ils travaillent avec leur banque."

Steve Day et son équipe informatique ont guidé la NAB vers un avenir opérationnel qui intègre la commodité des transactions en ligne à une approche de développement axée sur les relations. Certaines transactions, notamment les plus importantes, requièrent un « engagement personnel et direct », fait remarquer Steve Day, qui constate que peu de gens souhaitent passer par Internet pour, disons, « le plus gros investissement de leur vie ». D’après Steve Day, trouver un équilibre entre la communication en personne et la communication en ligne est un objectif permanent. Dans la pratique, cela signifie « passer à un modèle économique où les activités quotidiennes en ligne deviennent transparentes et simples tout en maintenant cette relation personnelle sur les transactions plus importantes ».

Faire avancer les services financiers dans le cloud

Concernant l'évolution des entreprises, les services de l'industrie financière peuvent être stagnants: Des exigences strictes en matière de confidentialité des données, une faible tolérance au risque et des contraintes réglementaires peuvent favoriser la résistance au changement. Mais la NAB n'a pas laissé les pressions opérationnelles ralentir son approche progressive de l'innovation en matière d'infrastructures.

Au milieu des années 2010, le leadership de la NAB a reconnu le potentiel et la valeur de la migration vers le cloud, en particulier pour aider à renforcer sa posture de sécurité. L'entreprise a investi dans ZIA (Zscaler Internet Access), en déployant des points d'accès à Internet locaux pour les utilisateurs et en exploitant la technologie de sécurité Cloud Sandbox de ZIA.

"Le cloud est partie intégrante de notre avenir", déclare M. Day. Lui tout comme les leaders informatiques de la NAB ont travaillé à transformer la suite d'applications sur site de NAB en applications cloud, réduisant ainsi la dépendance de l'entreprise à l'égard d'anciennes architectures pour tirer parti à la fois des fonctions de conteneurisation des applications et des nouvelles capacités applicatives.

Migrer une entreprise axée sur le contact vers un modèle de télétravail

La transition de la NAB vers le cloud a été motivée par des priorités de sécurité. "La motivation initiale était en partie due à la volonté d'arriver au Zero Trust", explique M. Day. "Nous n'avions pas besoin de gérer un réseau d'entreprise séparé, puisque cela augmente le nombre d'endroits d'où vous pouvez être attaqués".

"Beaucoup de nos anciens systèmes financiers n'étaient pas conçus pour fonctionner ailleurs que dans un bureau, et sur une connexion à faible latence", commente Day. En mettant l'accent sur la sécurisation de l'entreprise et l'amélioration de l'expérience utilisateur, Day et l'équipe ont commencé à apprécier ZPA comme solution pour connecter les employés aux ressources internes.

Ensuite, au début de l'année 2020, l'épidémie de coronavirus a frappé. Le premier ajustement nécessaire de la NAB a été de s'adapter à des volumes d'appels de clients plus élevés que la normale. En l'espace de quelques jours, la NAB s'est retrouvée à devoir traiter des transactions bancaires commerciales et de consommation trois à quatre fois égale à son volume normal.

"La banque doit jouer un rôle pour permettre et soutenir l'économie australienne pendant une crise", explique Day. "Nous contribuons à la mise en place des plans de relance et des programmes de soutien".

Le deuxième ajustement était un défi pratique: pour garantir la sécurité de ses employés et permettre aux équipes de pouvoir servir les clients en cas de besoin, la NAB devait permettre aux employés de son centre d'appel de travailler à distance.

Le troisième ajustement a été brusque: Un employé a déclaré avoir contracté le coronavirus. Afin de protéger la santé de l'employé et de ses collègues, la NAB a immédiatement évacué le bâtiment, ce qui signifie que 4500 employés devaient travailler à distance, bien que certains n'étaient pas encore habiletés à le faire.

Passer d'un VPN limité à un cloud évolutif

Day et l'équipe informatique du NAB sont passés à la vitesse supérieure: "La quantité de logistique qui s'est déroulée les jours suivants...nous avons travaillé non-stop pendant quatre jours pour assurer l'accès distant à des milliers d'employés."

"Nous avions envisagé de moderniser nos capacités internes," dit Day, "et comme nous avions déplacé les applications vers le cloud public, nous pouvions constater que le VPN qui était utilisé ne donnait pas les bons résultats."

Son équipe et lui ont réalisé qu'ils ne pourraient pas se procurer le matériel de connectivité traditionnel à un prix abordable, et encore moins rapidement. "Nous n'avons pas pu faire évoluer rapidement notre solution VPN existante", explique Day. "Il faudrait commander du matériel, et attendre qu'il soit livré, mais vous ne savez pas quand vous allez recevoir quelque chose puisque tout est bloqué à la douane en ce moment."

L’alternative ? Un déploiement de ZPA (très) accéléré

"Nous devions pivoter rapidement", dit Day, avec un euphémisme involontaire. Au cours des prochaines semaines en mars 2020, la NAB est passée à un modèle d'accès à distance, avec seulement ceux qui doivent travailler sur site. Day et ses collègues ont déployé le ZPA pour des milliers d'employés, leur permettant d'accéder aux ressources de l'entreprise à partir de sites distants.

Parmi ces employés, on trouve le personnel des centres d'appel de la NAB dans le monde entier. "Avant mars 2020", commente Day, "nous n'avions jamais eu un seul appel de client traité par quelqu'un travaillant en dehors de nos bureaux".

Abandonner un réseau d’entreprise

"Aujourd'hui, nous sommes heureux de travailler avec 22.500 utilisateurs sur le ZPA", déclare M. Day, qui note que la NAB est passée de moins de 150 utilisateurs à un déploiement complet en moins de trois semaines. "Le ZPA a offert une expérience sans faille", dit-il. "Les utilisateurs devaient allumer leur PC et se connectaient exactement de la même manière qu'au bureau. C'était un réel avantage pour nous".

L'intention initiale de Day, en mettant en place le ZIA et le ZPA pour les points d'accès à Internet locaux, était de parvenir à un environnement de Zero trust. En fin de compte, la COVID est devenu le catalyseur de l'accélération de la mise à l'échelle. D'après Day, la facilité d'utilisation et la flexibilité de la ZPA ont permis un déploiement rapide. Il attribue aussi la réussite du déploiement aux efforts et au travail d'internalisation des équipes internes.

"Zscaler nous permet de faire des économies et de réduire la surface des menaces", explique M. Day. "Comme Zscaler est un service basé sur le cloud, il fait évoluer parfaitement...nous n'avons pas eu besoin de construire une infrastructure supplémentaire - c'était la solution évidente".